header image

6 tips: hoe ga je om met negatieve reviews?

Je hebt een eigen restaurant, een goedlopende webshop of een andere fijne business opgezet. Je hebt vast wel eens te maken met een boze klant en een negatieve review. Het kan iedereen overkomen. Of het nou de waarheid is of niet. Je kunt je zorgen maken over deze negatieve recensies, want hoe pakken andere consumenten deze negatieve reviews op? En wat kun je hier zelf aan doen? In deze blog vertellen wij je hoe je het beste kunt omgaan met negatieve reviews, zodat potentiële klanten niet de rug keren naar jou.

Waarom schrijven consumenten een negatieve review?

Uit onderzoek van Marketingfacts.nl blijkt dat minder dan 1 op de 5 vrouwen en 1 op de 4 mannen een negatieve review schrijven om een bedrijf terug te pakken.Consumenten schrijven reviews om andere consumenten te waarschuwen over een product, dienst of organisatie. Gaat het om een product? Dan wil de consument de koper waarschuwen voor een aankoop. Gaat het om een negatieve review in service? Dan wil de consument ook de organisatie helpen te verbeteren in hun service of hun ervaring online delen.

Hoe ga je om met negatieve reviews?

Als eerst is het niet van belang om te weten of jij wel of niet gelijk hebt. De reactie op een negatieve recensie is veel belangrijker. Met onderstaande tips helpen wij jou op weg om je boosheid te beheersen en een goede reactie te schrijven op een negatieve recensie.

Omgaan met negatieve reviews: 6 bruikbare tips

Tip 1: Een reactie is belangrijk. Antwoord altijd op een negatieve recensie!
Negeer nooit de negatieve review van jouw klant. Verwijder deze reactie ook niet. Je kunt de review nog zo raar vinden in jouw ogen of wellicht ben je van mening dat jouw concurrent een stokje wilt steken voor jouw business: het negeren van een review wordt door een consument als onbeschoft ervaren! Reageer dus altijd op een negatieve review met een professioneel antwoord.

Tip 2: Ga niet in verdediging
Het is niet vreemd als een negatieve review pijn doet. Jij doet elke dag je best voor je organisatie en dan krijg je een vreemd bericht. Laat je niet leiden door emoties in een reactie. Maak geen gebruik van enkel hoofdletters, sarcasme of scheldwoorden. Ga ook niet vingerwijzen.

Als je met volle emotie op een negatieve review reageert, kun je jezelf voor schut zetten tegenover andere consumenten. Bescherm jezelf hiervoor. Doe dit dus niet!

Tip 3: Excuses en compensatie
Je excuses aanbieden is een goed idee. Ook al was het niet jouw schuld. Zorg ervoor dat de klant merkt dat je echt wilt luisteren. Geef aan dat je graag je excuses wilt aanbieden en - indien nodig - bied een compensatie aan om het goed te maken. Dit lezen andere consumenten ook en hierop kun je vertrouwen terugwinnen.

Een ander belangrijke zin om te verwerken in je negatieve review is een bedankje aan de consument. Bedank de consument dat hij de tijd heeft genomen om zijn ervaring te delen. Een negatieve review kan jouw business wel verbeteren in service of op een ander belangrijk aspect. Hier heeft deze negatieve review jou wel mee verder geholpen.

Tip 4: Schrijf geen lange antwoorden
Een korte reactie doet het beter dan een lange reactie. Wellicht voel je de behoefte om alles tot in de puntjes te vertellen: een uitleg over waarom of een openbare verklaring. Doe dit niet en houd het zo kort mogelijk.

Denk aan de basisonderdelen van een antwoord op een negatieve review:
  • Bied je excuses aan;
  • Blijf netjes;
  • Bedank de klant;
  • Bied een oplossing;
  • Deel je contactgegevens.

Tip 5: Houd het gesprek tussen jou en de klant
Zoals hierboven beschreven, is het delen van je contactgegevens een goede stap. Probeer je bericht bijvoorbeeld te eindigen met: ''Samen met u zou ik graag de details over uw ervaring bespreken om onze service te verbeteren. Zou u contact met ons op willen nemen? Wij zijn bereikbaar op [e-mail] of [telefoonnummer]. Wij horen graag van u!" Via deze weg haal je de klacht weg uit het publiek en blijft het tussen jou en de klant.

Je zou de klant ook om zijn contactgegevens kunnen vragen om zelf contact met hem of haar op te nemen.

Tip 6: Kies voor een gepersonaliseerd antwoord
Gebruik nooit een automatisch antwoord. Spreek jouw klant aan met een gepersonaliseerd antwoord. Een voornaam gebruiken kan gerust!

Ontdek een leerpunt uit de negatieve reviews

Last, but not least: zorg ervoor dat je nieuwe negatieve reviews voorkomt. Hoe doe je dat? Ontdek of er een trend te vinden is in de klachten en los dit op! Ga intern in gesprek met de huidige contactpersonen. Een negatieve review ontvangen is nooit leuk, maar wel een gratis manier om inzicht te krijgen in de kijk op jouw organisatie.

Wil je negatieve reviews eerder opvangen? Kies dan er voor om af en toe een klanttevredenheidsonderzoek te doen via de mail. Zo ontdek je eerder de pijnpunten van klanten en kun je deze zaken sneller oplossen.

Meer informatie

Heb je hulp nodig bij het reageren van negatieve reviews? Onze online marketeer Demi helpt je graag. Stuur ons een mail op info@websentiment.nl.

Heb je hulp nodig met het beantwoorden van negatieve reviews?

Ja, neem contact met mij op!
Nee, het gaat mij lukken!